TL;DR
- Viele Unternehmen investieren in Customer Experience – aber können den ROI oft nicht belegen.
- Klassische Metriken wie NPS oder CSAT greifen zu kurz. Entscheidend ist die Qualität der gesamten Journey.
- Laut McKinsey steigern Unternehmen mit starker CX ihren Umsatz um bis zu 10 % und senken ihre Kosten um bis zu 25 %.
- Die Emporix Orchestration Engine ermöglicht genau das – durch intelligente Prozesssteuerung im Hintergrund.
- Der Effekt: weniger Reibung, schnellere Abläufe, bessere Conversion.
Wie sich Customer Experience wirklich rechnet
Customer Experience (CX) ist kein weicher Faktor. Sondern eine der wenigen Stellschrauben, mit der Unternehmen in einem herausfordernden Markt gleichzeitig Kosten senken und Wachstum erzielen können.
McKinsey hat es beziffert: Unternehmen, die gezielt in CX investieren, steigern ihren Umsatz um 5 bis 10 Prozent und senken gleichzeitig ihre Betriebskosten um 15 bis 25 Prozent – innerhalb von zwei bis drei Jahren. Das klingt beeindruckend. Doch in der Praxis scheitert der Nachweis des Return on Investment (ROI) oft an einem ganz anderen Punkt: der Messbarkeit.
Warum CX-Metriken oft in die Irre führen
Viele Unternehmen erfassen Kundenzufriedenheit über NPS, CSAT oder Sternebewertungen. Diese Werte sind zwar hilfreich – aber sie sagen wenig darüber aus, welche konkreten Prozesse wirklich den Unterschied machen.
Noch schwieriger wird es, wenn sich verschiedene Touchpoints widersprüchlich entwickeln. Ein gutes Service-Erlebnis kann durch eine holprige Checkout-Strecke entwertet werden. Oder eine einfache Produktrecherche wird durch ein umständliches Retourenverfahren zunichtegemacht.
Es zählt nicht der Kontaktpunkt. Sondern die gesamte Journey.
McKinsey bringt es auf den Punkt: Customer Journeys sind deutlich stärker mit dem Unternehmenserfolg verknüpft als einzelne Touchpoints. Kunden, die durchgehend ein gutes Erlebnis haben, sind zufriedener, loyaler – und eher bereit, erneut zu kaufen oder Empfehlungen auszusprechen.
Ein isolierter KPI reicht also nicht aus. Entscheidend ist, wie gut die übergreifenden Abläufe funktionieren:
- Wie reibungslos funktioniert der Wechsel zwischen Kanälen?
- Wie konsistent ist die Kommunikation entlang der gesamten Journey?
- Und vor allem: Wie gut ist der zugrunde liegende Prozess orchestriert?
Commerce Orchestration: Der unsichtbare Hebel hinter CX-Erfolg
Hier kommt die Emporix Commerce Orchestration Platform ins Spiel. Sie hilft Unternehmen dabei, komplexe Commerce-Prozesse so zu steuern, dass sie im Sinne der Kundschaft funktionieren.
Dabei geht es nicht nur um einzelne Frontend-Momente, sondern um das Zusammenspiel im Hintergrund:
- die Verknüpfung von Produktdaten, Verfügbarkeiten und Preisen,
- automatisierte Angebotslogiken je nach Kunde, Kanal oder Kontext,
- und die nahtlose Integration in bestehende ERP-, PIM- oder CRM-Systeme.
Was entsteht, ist eine Customer Experience mit Substanz. Keine Show. Sondern ein konsistentes, effizientes und personalisiertes Kauferlebnis.
Der ROI ergibt sich dann fast von selbst
Wenn Prozesse sauber orchestriert sind, wirkt sich das direkt aus:
- weniger Aufwand im Service, weil weniger Reibung entsteht,
- schnellere Bestellprozesse, weil Regeln im Hintergrund greifen,
- höhere Conversion, weil das Erlebnis stimmig ist.
Das ist der Punkt, an dem CX mehr ist als ein Versprechen. Sondern nachweislich Wert schafft.
Ihr nächster Schritt
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